Origine
Le concept de smart tourisme est issu de la Smart City (Bill Clinton 2005). Selon Giffinger, les villes intelligentes peuvent être identifiées et classées selon six dimensions principales. Ces critères sont : une économie intelligente, une mobilité intelligente, un environnement intelligent, des habitants intelligents, un mode de vie intelligent.
Smart Tourisme n'est pas seulement numérique
R. Dameri fait une distinction entre une ville intelligente et une ville numérique, la première s’appuyant sur une thèse selon laquelle la cité doit être capable de produire de la connaissance et de la traduire en compétences uniques. L’écosystème considéré doit aussi être en mesure de développer des synergies entre ces deux composants que sont la connaissance et les compétences ; selon le même auteur, il devient intelligent de par sa capacité à créer un capital intellectuel qui sera le terreau de son développement et du bien-être.
Le numérique et le Smart Tourisme
Historiquement, le numérique est très présent au sein de l’industrie touristique. Les hôteliers ont maintenant presque tous adopté des logiciels de Property Management Systems (PMS) et de Revenue Management Systems (RMS) pour gérer leurs services dont la disponibilité des chambres et l’ajustement des prix à la demande. Les OT ont recours de plus en plus fréquemment aux Systèmes d’Information Touristique (SIT). Cependant depuis quelques années, ils perdent leur leadership en ce qui concerne les réservations, car les consommateurs préfèrent maintenant utiliser les outils mis à leur disposition par les agences en ligne (OTA).
Place aux parcours interactifs
Nos comportements de consommateurs évoluent ; nous attendons maintenant de pouvoir disposer des informations que nous jugeons utiles à tout moment et n’importe où ! De plus nos échanges avec tous les acteurs de la chaine de valeur touristique ne se limitent plus seulement à la phase de préparation avant le voyage. Désormais, nous sommes entrés dans l’ère du parcours interactif avant, pendant et après notre expérience touristique. Le concept de tourisme intelligent doit donc satisfaire les attentes des consommateurs pour toutes ces phases.
2 critères fondamentaux
- Expérience touristique : améliorer l’expérience touristique des visiteurs en les tenant au courant des services locaux et touristiques disponibles pour eux à la destination.
- Solution personnalisée : renforcer l’autonomie des entreprises de tourisme à prendre leurs décisions et de mettre en œuvre des mesures basées sur les données produites au sein de la destination, recueillies, gérées et traitées au moyen de l’infrastructure technologique.
3 éléments nécessaires à sa mise en place
- Cloud computing : permet de stocker des plateformes et des informations à moindre coût. On peut ainsi imaginer créer un guide exhaustif de la destination que l’internaute n’aurait pas forcément à télécharger pour y accéder.
- Internet des objets : qui permettent aux destinations de proposer une information personnalisée et contextualisée aux touristes; celle-ci envoyant des notifications sur les appareils connectés des touristes passant à proximité.
- Open Data : qui permet de mettre à disposition les données de la ville à des partenaires privés comme publics.
Sur les produits
La plupart des 4 grandes familles de produits touristiques (hébergement, restauration, transport et activité) sont désormais impactées par la composante “Smart”. Exemple :
Sur les touristes
Le touriste se déplace avec son smartphone ou une tablette quand ce n’est pas les deux. Il est également de plus en plus souvent équipé d’objets connectés qui lui permettront d’émettre des signaux à son environnement.
Le touriste exploite désormais le Smart Tourisme à 3 moments clés de son séjour :
- Réservation (avant) : Le Smart Tourism doit jouer le double rôle du gain de temps et de réponse personnalisée
- Consommation (pendant) : il convient aux touristes d’avoir des informations en temps réels
- Echange (après) : afin de répondre à son besoin « orgueil », la technologie doit aider le touriste à partager son expérience
Sur les destinations
En appliquant les concepts de ville intelligente aux besoins des voyageurs avant, pendant et après leur voyage, les destinations peuvent augmenter la valeur transmise à leurs clients et donc leur niveau de compétitivité de plusieurs manières.
Si le concept de Smart Tourisme ne représente selon moi rien d’autres que l’évolution à son sens le plus large (technologiques mais également des modes de consommation et des besoins exprimés par les touristes 3.0). Il convient cependant de ne pas tombé dans une course à l’innovation pour l’innovation mais au contraire de proposées une réelle valeur ajoutée à cette belle et grande expérience qu’est le tourisme.
Vers un "Waze" du tourisme ?
Fini les pertes de temps, Google a trouvé la solution grâce à une mise à jour de Google Search qui permet d’indiquer aux utilisateurs les heures de pointe des lieux. Il est désormais possible de savoir à quel moment s’y rendre et quand il vaut mieux éviter d’y aller pour éviter les longues files d’attentes. L’optimisation de ce paramètre risque de développer de nouveaux concepts.
Vers un "Booking" des activités ?
En comparaison de l’hébergement et de la restauration, le secteur de la réservation d’activités est encore assez peu digitalisé, l’offre est diffuse et fragmentée, difficilement réservable ou achetable en ligne sauf pour les incontournables. Pourtant les visiteurs sont certainement prêts car ils ont déjà pris l’habitude de réserver bien d’autres prestations touristiques en ligne. Il y a donc une réelle opportunité à saisir.
Vers un "Siri" des offices de tourisme ?
Les institutionnels du tourisme sont là comme gage d’un contenu de qualité prêt à être fourni à des sites tiers qui auront plus de visibilité. Et c’est l’une des promesses de l’Open Data touristique pour encourager le développement d’offres innovantes qui répondent aux besoins de personnalisation intelligentes en temps réels des capacités touristiques de son territoire.
